הובלת שינוי ארגוני - פתרון סכסוכים בעזרת NLP

מהו היסוד לסכסוך ארגוני בין 2 מחלקות בארגון וכיצד שיטת NLP עוזרת לפתרון הקונפליקט בארגון?

ארגון לוגי (שם בדוי) פנה בשל תקלות מרובות בממשקים שבין מחלקת השירות למחלקת התפעול. התקלות הטכניות לכאורה היו פועל יוצא של מערכת יחסים ותקשורת בעייתית בין המחלקות.

בתמונת המצב הראשונית זיהיתי שתי מחלקות מאוד נאמנות לארגון ויחד עם זאת מאוד מסוכסכות ביניהן, סכסוך אשר הגיע ממש לפסים אישיים. יחסים עכורים בין המנהלות של שתי המחלקות שחלחלו כלפי מטה אל מנהלי הביניים והעובדים, האשמות הדדיות וכשלים מרובים בתהליכי העבודה הבין מחלקתיים.

המצב הגיע לשיאו בפגישות שבועיות בהן נכחו ראשי הצוותים של המחלקות יחד עם מנהלות השירות והתפעול ומנכ"ל הארגון (סה"כ נכחו בישיבות כ – 12 איש ). הישיבות התקיימו בכל ראשון בבוקר ובמשך שעתיים דנו בתקלות של השבוע שעבר, בכל שבוע מחדש, הוויכוח התלקח במהירות והפך להאשמות הדדיות, מקצועיות ואישיות.

כשצפיתי במתרחש מהצד עלתה בראשי הנחת היסוד "האנרגיה זורמת למקום שבו תשומת הלב מתמקדת". לכן הדבר הראשון שביקשתי היה לבטל את ישיבות יום ראשון ולבקש מהמנהלות לקיים ישיבות בהשתתפותן בלבד לכחצי שעה בסוף כל יום עבודה, לסגירת התקלות של אותו היום.

ואז נגשתי למלאכת האבחון, תחילה ניתחתי את אופי המחלקות ופועלן בהתאמה לרמות הלוגיות.

להלן טבלת התוצאות:

רמה לוגית מחלקת תפעול מחלקת שירות
זהות אנחנו מהות הארגון – הליבה אנחנו השופר של הלקוח
אמונות לא מעריכים אותנו. לא רואים אותנו. אנחנו עובדים הכי קשה. לאף אחד לא אכפת מהקשיים שלנו הלקוחות אוהבים אותנו. אנחנו מבינים מה הלקוחות צריכים. אנחנו הרוח האמיתית של הארגון. הלקוח תמיד צודק
ערכים יעילות כערך עליון שירות כערך עליון
אסטרטגיות ומיומנויות ממוקדי משימה. פרוצדוראליים.
סגנון חשיבה – לוגיקה ופעולות. ירידה לפרטים
ממוקדי אנשים. אופציונליים.
סגנון חשיבה – רגש. הכללות
התנהגות עבודה פיזית מאומצת מענה לשיחות טלפוניות
סביבה מחסן, משאיות מוקד שירות ממוזג

 

גם עין בלתי מקצועית יכולה לזהות את הפערים התהומיים בין המחלקות אשר הובילו לחוסר ראפור הדדי, הפערים הועמקו עוד יותר כתוצאה משיטת מדידת הביצועים – התפעול נבחן על יעילות בלבד בעוד השירות נבחן עפ"י שביעות רצון לקוחות וזמני המתנה במוקד.

להלן תקציר מהלכים מבוססי NLP שבוצעו לשיפור האקלים הארגוני והממשק שבין המחלקות:

  1. אימון מנהלים – מנכ"ל ומנהלות המחלקות

באימון מנהלים עבדנו בהשראת המודל של רוברט דילץ SFM למנהיגות. כחלק ממודל זה דילץ מגדיר את שמונת האיכויות הנדרשות ממנהיג: היכולת לתקשר חזון, אמביציה, מחויבות, פתיחות, עקביות, מוטיבציה, נדיבות ודוגמה אישית. חלק גדול מהאיכויות נכחו בתפקוד המנהלים עיקר עבודת השינוי התמקדה באיכויות הבאות:

    • היכולת לתקשר חזון – היכולת לדמיין מעבר להווה לדמיין אפשרויות עתידיות ולהציג אותן, להגדיר בבירור לאן אנו רוצים להגיע. היכולות לאמץ תכניות ארוכות טווח.
    • פתיחות – היכולת לתקשר בכדי לשתף, להיות פתוח ומזמין רעיונות חדשים. פתיחות דורשת אמונה באחרים ובניית הערכה וכבוד הדדיים.
    • עקביות – דבקות בערכים ואמונות ומימושם באמצעות הפעולות והשיח עם כל אדם.
    • דוגמה אישית – להיות נאמן למילותיך באמצעות פעולותיך – Walk the Talk.

 

  1. שינוי שיטת התקשורת בין המנכ"ל למנהלות של שתי המחלקות

במצב ממנו יצאנו התקשורת כללה בעיקר תקשורת ישירה ותדירה בין כל אחת מהמנהלות למנכ"ל לצד תקשורת חלקית ומקוטעת בין המנהלות. כחלק מהתהליך האימוני של המנכ"ל והמנהלות העברנו את מרכז הכובד של התקשורת לערוץ שבין המנהלות וצמצמנו את מעורבות המנכ"ל בפתרון הקונפליקטים שבין המחלקות.

  1. גיבוש חזון ארגוני משותף וסולם ערכים אחיד

בסדנאות אשר כללו את כל צוות ההנהלה של הארגון הוגדר החזון וכן סט הערכים וסולם הערכים על פיהם הארגון בוחר לפעול. הוגדרה תכנית עבודה למימוש החזון והוגדרו ביטויים קונקרטיים לביטוי הערכים. סולם הערכים תורגם לכלי לפתרון קונפליקטים בין מחלקתיים.

  1. סדנאות מחלקתיות לגיבוש מחדש של הזהות ומערך האמונות המחלקתי

כל אחת מהמחלקות התמודדה עם מגבלות שנבעו הן מרמת הזהות והן מרמת האמונות המגבילות ביחס לעצמם וביחס למחלקות האחרות.

בסדנאות נעשה שימוש במחזור לשינוי אמונות:

    • הגדרת האמונה המגבילה – עצם הצפת האמונות והכתיבה שלהן התחילה לעורר שינוי, אנשים התקשו להאמין שאלו האמונות בהן הם אוחזים ונוצרה מוטיבציה לשנות.
    • פתיחת פתח לספק – תחילה התבקשו המשתתפים להתחבר לחוויה אישית בה הם נפתחו לספק ביחס לאמונה מגבילה מעברם האישי, אחרי שנוצר עיגון לסטייט (הלך הרוח) בקשנו מהם להגדיר מה יכול לקרות במציאות הארגונית שיפתח פתח לספק ביחס לאותן אמונות מגבילות שהוגדרו? לאחר שמצבים אלו הוגדרו חיפשנו ומצאנו הוכחות כבר במצב הקיים לספק (מידע שהושמט)
    • אמונה חדשה – הוגדר סט האמונות הרצוי
    • פתיחות לאמונה חדשה – גם כאן בדומה לפתיחות לספק בוצע עיגון לסטייט (הלך הרוח), הוגדרו סימנים אשר יעידו על נוכחות האמונות החדשות
    • ייצוב התהליך – הוטמע ריטואל שבו כל פגישה מחלקתית מתחילה באיתור הסימנים הפותחים לספק ופותחים לאמונות החדשות. יצרנו מנגנון אשר שינה את תהליך ההשמטה של מידע ויצרנו הכללות ועיוותים סמנטיים (אמונות) חדשים. במקביל פעלנו מול גורמי הנהלה שיבטאו את האמונות החדשות במעשיהם ובמילותיהם.

 

להלן הגדרת הזהות והאמונות הרצויות כפי שהוגדרו ע"י המחלקות לאחר שיחות ריפרימינג ורב שיח עם גורמי הנהלה משיקים ומנכ"ל הארגון:

רמה לוגית מחלקת תפעול מחלקת שירות
זהות אנחנו "עמוד השדרה" של הארגון אנחנו "גשר" בין הלקוחות לארגון
אמונות עבודתנו מוערכת.

קיימים קשיים אובייקטיביים ויש בנו את המוטיבציה להתגבר עליהם.

עבודתנו מוערכת.

יש בנו את היכולת לראות "מפות" רחבות הכוללת את הלקוחות הארגון והמערכת כולה.

  1. טיול עמדות והרחבת המפה

בסדנאות משותפות למדנו את הנחות היסוד של ה – NLP , "המפה אינה השטח", "משמעות התקשורת בתגובה שמקבלים", "מאחורי כל התנהגות עומדת כוונה חיובית של האדם עבור עצמו", "בכל מצב יש לפחות שלוש אפשרויות בחירה", "האנרגיה זורמת למקום שבו תשומת הלב מתמקדת" ועוד. כמו כן למדנו ותרגלנו את שלושת עמדות התפיסה. בעזרת הסדנאות והתרגול המשותף הרחבנו את "המפות" אצל העובדים ואפשרנו להם לצור יותר אפשרויות לתגובה ופעולה. כתוצאה מהסדנאות פתחנו גם את יכולת ההבנה, ההכלה והחמלה של האחר.

  1. העמקת העמדה השנייה

בכדי לאפשר לעובדים להיכנס לעמדה שנייה יצרנו ביקורים הדדים, נציגי שירות התלווה לעובדי התפעול ליום עבודה ועובדי תפעול האזינו לשיחות של נציגי שירות עם הלקוחות.

  1. מידול הצלחות

ישיבות יום ראשון לא הוחזרו והישיבות היומיות של מנהלות המחלקות נמשכו, כמו כן נוספה ישיבה חודשית של ראשי הצוותים, המנהלות והמנכ"ל. בישיבה הוצגו "הצלחות" אותם מקרים בהם עובדים משתי המחלקות פעלו יחד באופן יצירתי לפתרון תקלות. תחקיר האירועים בוצע בהתאם לשיטת המודלינג של NLP , והמסקנות שולבו בנהלי הארגון.

"האנרגיה זורמת למקום שבו תשומת הלב מתמקדת" – כבר אמרנו?

התהליכים שתוארו לעיל נפרשו על פני 6 חודשים. בסוף התהליך הצטמצם למינימום מספר התקלות ורמת שביעות הרצון הבין מחלקתית עלתה.

קונפליקט בין שירות לתפעול הינו קונפליקט ארגוני מובנה, בפרויקט זה הדגמנו כיצד שימוש מושכל בתפיסות וטכניקות של NLP יוצר הבדל בתוצאות הארגוניות אך לא פחות חשוב ברווחה האישית של כל המעורבים – עובדים, מנהלים ולקוחות.

"לוגי" הוא כמובן שם בדוי ולצורך המאמר שונו מספר נתונים בסיפור הרקע. יחד עם זאת תיאור התהליך ומהות העבודה נשארו נאמנים למקור.

למידע נוסף על NLP לארגונים

מאת: טלי בן יעקב NLP Master Trainer – בעלת המכללה להכשרת מאמני NLPSTEPS , NLP.  ממקימי לשכת ה – NLP הישראלית וחברה בוועד המנהל של העמותה. מאמנת אישית ועסקית חברת לשכת המאמנים, מובילת תהליכי שינוי.

 

בוגרים מספרים

מסלול ההסמכה המלא למאמני NLP ב - NLPSTEPS, עם המנחה טלי בן יעקב - מסלול מומלץ, חומרים בנויים בצורה מעולה, מובנת מאוד ופשוטה להבנה ויישום. מרצה מדהימה שאוהבת וקשובה למשתתפים, מסבירה, מנחה ומובילה לכיוונים חדשים ועמוקים.


ילנה ברונשטיין

NLP Trainer, מפתחת שיטת STAR

בחרתי בטלי - לאחר בחינה והשוואה של מכללות ומנחי NLP שונים בשל המקצועיות, מובנות, בהירות, והנעימות שבה הקורס והלימוד מתנהל - ואכן כך היה. קורס מקצועי בנוי היטב, בהיר מאוד ועשיר. טלי היא מנחה שיש לי עוד הרבה מה ללמוד ממנה. ממליצה בחום.


ליאורה נווה

מנחת סדנאות שינוי ומאמנת אישית, NLP Master Practitioner

קורס NLP במכללת NLP-STEPS אצל טלי בן יעקב - נהדר, מקצועי, תורם ומפרה. טלי נהדרת כל כולה נתינה ללומדים מתוך הבנה וידע עמוק של עולם ה NLP ומתוך אמונה ואהבה ללומדים.


ד"ר דינה קדוש

מרכזת מסלול וראש החוג לגיל הרך , NLP Master Practitioner

קורס NLP במכללת NLP-STEPS קורס תורם, מפרה ומפתח גם בהיבט האישי וגם בהיבט המקצועי. טלי היא מנחה מצוינת, קשובה, מקצועית, נינוחה, מאפשרת, מכילה ונעימה בכל מובן.


אורה אמסלם

מאמנת אישית, זוגית ומשפחתית - מנחת הורים, NLP Practitioner

קורס ה- Trainer של - NLPSTEPS , איכותי, מקצועי ועשיר. מי שעוסק ב NLP יעשה טוב אם יפרגן לעצמו את החוויה הייחודית הזו. לבוגרי המאסטר ברצוני להגיד, גם אם אתם רוצים להיות "רק מטפלים" ואין בכוונתכם לפתוח קורסים, אתם חייבים לעצמכם את לימודי הטריינר.


אסתי רוסט

NLP Trainer מאמנת אישית וזוגית, יועצת ארגונית

כמאמן אני מוצא יותר ויותר שימוש בטכניקות NLP ובכלים שלמדתי בקורס. הכלים הפרקטיים משרתים אותי נאמנה בעבודת האימון. טלי היא אדם מדהים והיא ידעה לפשט ולהתאים את מורכבות התהליך אלי באפן אישי.


נחום כץ

מאמן עסקי - NLP Practitioner

לאנשים אשר עוסקים בטיפול, יעוץ ותקשורת עם אנשים - כלי ה NLP פותחים אפשרויות כמעט בלתי מוגבלות וערוצים ייחודיים למיקוד וקידום המונחה/ מתאמן/ מטופל. מומלץ לכל מי שעובד עם אנשים


ד"ר יועד צופיה

NLP Trainer - ד"ר לחינוך, יועצת ומאמנת בתהליכי שינוי ומיצוי הפוטנציאל האישי

אני ממליצה בחום על קורס ה - Trainer של טלי בן יעקב - NLPSTEPS, השילוב בין תכני ה NLP לתכני ה - SFM, מהווה חוויה של העצמה אישית ומקצועית. זוהי תכנית מנהיגות אישית בשילוב מצוינות מקצועית. מבחינתי זו הייתה השקעה בעתיד המקצועי שלי וזה שווה כל שקל.


שירי בן ארצי

NLP Trainer מאמנת רפואית בעלים של MCI בית הספר לאימון רפואי

השתתפות בקורס NLP עם טלי היה מאוד משמעותי עבורי. הקורס נתן לי כלים לשינוי אישי וגם כלים מקצועיים, המשמשים אותי בקליניקה . טלי מנחה מעולה! קשובה, מקצועית, גמישה . ממליצה לכל אחד – כארגז כלים לחיים ובמיוחד למטפלים, מאמנים, מורים וכל מי שעובד עם אנשים.


בלה שני

הדרכת הורים וייעוץ זוגי - NLP Master Practitioner

טלי אישה עם ידע רב, מקצועית, מפגינה ממלכתיות, רוגע ובו בזמן אסרטיביות בהירות ושיטתיות. טלי היא לגמרי מודל לחיקוי ומפגינה את מה שהיא מלמדת. למרות שכבר עשיתי טריינר והייתה לי תעודה, רציתי ללמוד ולספוג תכונות אלה. אני ממליצה בחום ללמוד אצלי טלי את קורס הטריינר - ויש לי למה להשוות.


יהודית נבעה

NLP Trainer מטפלת ומנחת קורסי הכשרה - NLP , דמיון מודרך והתמקדות.

קורס הטריינר בהובלת טלי בן יעקב ובהנחייתה היה איכותי, מקצועי, מעניין ומעצים. בזכותה העליתי את היכולות והמיומנויות שלי לרף הגבוה ביותר, ממקום "טוב" למצוינות. טלי כיוונה גבוה ולא התפשרה על פחות מזה. היא הובילה כל אחת מאתנו ליצירת חזון אישי ברור לגבי תמונת העתיד שלה וזה חולל שינוי. והכל בדרכי נועם ונדיבות אין קץ.


יעלי גורדון

NLP Trainer מנחת סדנאות, מספרת סיפורים

בקורס "עבודה עם זיכרונות וריפוי טראומה" פגשתי את טלי, מנחה מקצועית שאין שני לה, יחס אישי ,טכניקות וחומר ברמה הגבוהה ביותר. התרשמתי מהקורס והרמה המקצועית הייחודית במיוחד בעולם מרובה קורסים ומידע. מקצועיות, יחס אישי והעמקה זה מה שהרגשתי בכל תקופת הלמידה, שהייתה ללא ספק מאתגרת ומהנה.


רחלי שם טוב

NLP Master Practitioner

המרצה טלי בן יעקב, מהווה מודל לחיקוי. הרהיטות בהסברים, בהדגמות, היחס האישי, האכפתיות שכל אחת מאתנו תצליח בגדול. וכמה מילים על הקבוצה - רמת המשתתפים גבוהה, מצאתי חברים לחיים, אנשי מקצוע שיוכלו להמשיך וללוות אותי הלאה ולהוות עבורי כתובת להתייעצות הדדית.


אסתי רוסט

NLP Trainer מאמנת אישית וזוגית, יועצת ארגונית

קורס מקצועי ואיכותי המועבר בצורה מושלמת, מקנה כלים וטכניקות פרקטיים המאפשרים טיפול, העצמה וצמיחה אישיים ולמונחים אחרים. הכל מתבצע באווירה נעימה ובהובלה מקצועית ובטוחה של המרצה, טלי בן יעקב, מומלץ מאוד לכל איש טיפול המעוניין למקסם את יכולותיו.


איתן שחרור

יועץ חינוכי - NLP Master Practitioner

קורס הטריינר אפשר לי להתמקצע ברמה של הבנה עמוקה ויכולת שימוש בכלים, במיומנויות, בעקרונות ובטכניקות וכן לפתח כלים וטכניקות חדשות בהתאם לגישת ה - NLP. הקורס הקפיץ את היכולת שלי לעבוד באופן גמיש ומותאם לצרכי הלקוחות המגוונים שלי. טלי אשת מקצוע מדופלמת ב - NLP !


טליה וינברגר

NLP Trainer, אשת חינוך בכירה, מנחת הורים.

הקורס "עבודה עם זיכרונות וריפוי טראומה" הוא קורס חובה לכל אנלפיסט שעובד.ת עם מטופלים. המידע חיוני מאוד לכל עבודת נלפ באשר היא ומוגש בצורה מעמיקה ויסודית. טלי היא מנחה בחסד, גם בעבודת זום, מצליחה לגעת בכל אחת ואחד מהלומדים. היא מביאה גישה צנועה ונעימה, ועונה על כל שאלה בפירוט, בחוכמה ובהמון ניסיון. מומלץ מכל הלב.


ענת ריב"א

NLP Master Practitioner

אני ממליצה בחום על הקורס "עבודה עם זיכרונות וריפוי טראומה". טלי מנחה מעולה! מקצועית וניכר הניסיון הרב והמגוון שלה. טלי רהוטה ברורה שיטתית וקשובה. ומשרה ביטחון על הלומדים. קורס טראומה הוא מאתגר מעניין ואצל טלי גם מהנה. ממליצה בחום.


חנה סתיו קוטשר

פסיכולוגית תעסוקתית - NLP Master Practitioner

הקורס - "עבודה עם זיכרונות וריפוי טראומה" אין לי מילים לתאר מה הקורס הזה פתח בפניי. עולם שלם של ריפוי של ״מטה קסם״. הפידבקים של האנשים שעברו איתי תהליך עם הכלים האלו עוצמתיים ולא רגילים. ממליצה לכל מטפל, מאמן לעבור את ההכשרה הזו.


הגר מסיקה

מנהלת, מאמנת - NLP Master Practitioner

לימודי nlp אצל טלי זאת חוויה מסוג אחר ולמדתי כמה תארים ותחומי דעת שונים, כאן זה שונה. טלי אישה מיוחדת משכמה ומעלה, מלאת הבנה ואמפטיה לקבוצה ולפרט, בפתיחות, בהומור בריא ומשחרר לצד עומק בחומר.ב סיימתי את המאסטר עם ריפוי אישי וכלים מקצועיים להתמודדויות שונות בחיים שכל אחד ואחת זקוקים לו.


אסתר מזרחי

מאמנת - NLP Master Practitioner

הקורסים יסודיים ומאורגנים היטב. החומרים הלימודיים ניתנים בצורה מרוכזת וברורה. טלי, מורה ומנחה מצוינת! תמיד עונה על שאלות, נותנת הסברים מדויקים, מרחיבה ונותנת ידע ומידע מכל הלב בנדיבות ובהירות. יודעת מתי להעמיק ומתי לשים את הגבולות. אותנטית ומקצועית, מרגישים שהnlp זורם אצלה בדם.


מיכל יהושע

מטפלת בהומאופתיה קלאסית, תטא הילינג - NLP Master Practitioner

הייתה לי הזכות ללמוד את הקורס "עבודה עם זיכרונות וריפוי טראומה". קורס יוצא מין הכלל מכל הבחינות, ברמה מקצועית גבוהה ביותר, מתוקתק מא' עד ת', פשוט תענוג מומלץ לכל מנחה ומאמן NLP


איציק קשת

מאמן אישי הוליסטי וסופרוויזר - NLP Master Practitioner

הרשמו לרשימת התפוצה שלנו

וקבלו תכנים מעשירים מעולם ה-NLP לתיבת המייל